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广西供电行业公众满意度连续五年第一
来源:中国电力报       作者:时间:2018-01-18

  用力用心用情服务百姓用电

  ——广西供电行业公众满意度连续5年排名第一

  中国电力新闻网记者 程华玲 通讯员 陈钦荣

  日前,广西壮族自治区统计局社情民意调查中心发布 《2017年公共行业客户满意度测评报告》,公布2017年广西公共行业客户满意度测评结果,消费者对供电行业的总体满意度最高,得分87.17分,比平均分高9.64分。这是广西供电行业连续第5年在政府机构组织开展的公共行业满意度评价中排名第一。

  2017年,南方电网广西公司认真贯彻中国南方电网有限责任公司2017年工作会议精神、落实南方电网营销工作会各项工作部署,主动承担政治责任、经济责任和社会责任,积极推进电力体制改革,用心用情用力服务,提升优质供电服务水平,加快推进营销创新和精益化管理,为广西全面建成小康社会提供坚强的电力保障,努力让人民群众用上满意电。

  供电更可靠 2017年改造5367个低电压台区

  围绕提高供电可靠性,解决老百姓最关心、最迫切的用电问题,2017年以来,广西电网推行片区客户经理服务,突出抓好问题处理、停电管理、抄表收费、电压质量、用电办理、服务渠道等客户体验关键点,编制并发布2017年电压质量提升方案,2017年完成5367个低电压台区改造项目,极大地改善了群众用电质量。

  不仅更新设备硬件,技术手段同步升级,管理手段更是精益求精。家住南宁市坛洛镇的吴先生告诉记者,2017年5月初,一场暴雨造成家中鱼塘停电,他拨通供电服务热线95598报修后,不到半个小时,鱼塘就恢复了供电,增氧器及时运转,避免了较大的经济损失。“2017年包括‘天鸽’有好几个台风过来,但家里都没有停过电。”吴先生表示。

  吴先生不知道的是,从2017年年初开始,南宁供电局承接配电自动化试点建设,对坛洛、金陵、双定镇的19条故障高发线路进行架空线自愈功能改造,实现了农村架空线路的全自动化试点运行,故障定位、故障隔离、非故障段恢复均只需要2分钟。

  停电通知和复电工作均有明显提升。广西电网突出抓好停电监控管理,强化客户停电集中监控管理,优化服务调度人员配置,落实客户停电信息两个“5分钟”传递常态机制,2017年实现计划停电提前通知率100%,故障停电及时通过95598自动语音播报、短信等渠道通知受影响客户。

  报装更方便 资料简化与办电时间均压缩34%

  “我们临时提前了生产计划,本来还担心供电线路工程跟不上,没想到供电局这么给力,电力保障完全没问题!”柳州上汽汽车变速器有限公司柳东分公司唐经理告诉记者,2017年5月,110千伏上汽柳东站新建工程提前2个月顺利送电投运,给柳东分公司顺利投入生产争取了时间,该公司还专程给供电局送去了表扬信。

  对于很多客户来说,业务办理是否迅速是重要的体验和感知。为了让客户有更好的业务办理体验,广西电网全面压缩业扩报装时间,各专业部门强化横向协同,按照“能减则减”“能放则放”原则,10千伏项目审批权限全部下放地市局,工程招标采用框招并试点总承包模式,大幅减少业扩配套项目实施时间,同时深入开展业扩流程精益改善工作,引导客户从网络营业厅办理报装业务,低压新装客户全部实现免填单,315千伏安容量以下的标准化供电方案基本免审批,10千伏供电方案典型设计应用比例达98%。

  通过强化业扩投资界面延伸管理,全面精简业扩报装资料,简化业扩配套工程建设管理,广西电网直接合并或减少办理、审批业务环节14个,减少报装资料39份,高、低压业务办理时间分别减少19、6个工作日,实现资料简化与办电时间双压缩34%。同时,广西电网《业扩流程精益改善工作推广方案》获中国质量协会第五次全国精益管理项目竞赛二等奖。

  2017年春晚导演组和桂林市人民共同见证了供电企业的服务提速。桂林供电局营销部业扩管理专责邓天营介绍说,以前对于春晚分会场这样高规格的供电场所,从报装到客户施工,再到供电,往往需要上百天时间,这次从供电方案审批、设计图纸审查到工程竣工检验,全程实施精益管控,仅仅21个工作日就实现了象山、訾洲公园配电工程项目从报装到送电。

  服务更贴心 反馈问题处理及时率达97%

  “动动手指就能缴电费、办业务,我和老伴也能轻松搞定。”2017年12月5日,家住北海市海城区的陈阿婆熟练地用手机缴了电费。她告诉记者,现在她常常关注南方电网95598微信号,可以缴电费、办业务,很方便。目前,广西电网非现金缴费客户比例达到95.7%,银行代扣、支付宝、微信等远程缴费渠道进一步覆盖。

  在便民惠民举措上,广西电网不断推陈出新,覆盖率超九成的营销短信服务平台开通互动功能,让客户通过手机短信平台就可以自助查询电费信息,同步提升客户诉求收集能力;营业厅服务转型加快推进,营业厅免费WIFI覆盖率超过85%。

  广西电网还大力推广“互联网+”电力服务,开展“绑定便利,晒单有礼”“为爱充电”“进门有礼,截屏就送”等宣传活动,实现南方电网统一服务平台在广西的关注数达到133万、绑定数165万,进一步拉近了与老百姓的距离。

  为了让客户有更好的用电体验,广西电网全面深化客户全方位服务体系建设,突出抓好服务渠道管理,建立客户诉求协同处置机制,加强客户诉求分析,持续改善问题处理能力。特别是在畅通沟通渠道上,该公司提前20天完成省级集中试点任务,实现全区14个地市95598人员、场所和业务三者集中管理。95598省级集中以来,广西电网95598热线人工接通率达98%,客户反馈问题处理及时率达97%,服务渠道更加便民惠民。

  2017年11月30日,南方电网发布更高标准的供电服务承诺,广西电网同步向社会发布一系列与居民生活息息相关的供电服务承诺,包括更高的供电质量、更快的复电时间、更短的业扩报装办理时限和更便捷的服务体验等,服务硬指标均高于国家标准,充分彰显了广西电网深入学习贯彻党的十九大精神,特别是“永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”的坚强决心。

  人民电业为人民。站在新的历史起点上,广西电网将坚持以人民为中心,把满足人民追求美好生活的电力需要作为一切工作的出发点和落脚点,积极参与电力市场化改革,稳步推进营销创新、营销精益化管理和营销技术进步,完善客户问题解决机制,不断提升客户满意度,着力解决人民日益增长的客户服务需求问题,继续做好供电优质服务,让人民电业更好服务人民美好生活。

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